Strach z telefonování? Zbavte se ho!
Váháte před každým zvednutím sluchátka? Odkládáte volání potenciálnímu klientovi a nejraději byste se na to úplně vykašlali? Nejste sami. Chcete vědět, jak překonat svůj strach a provést telefonát co nejefektivněji? Berte to jako disciplínu, seznamte se s pravidly telefonování a staňte se profíkem.
Strach z odmítnutí
Odkud se berou obavy z telefonování?
Úzkost a obavy spojené s telefonováním jsou dané tím, že už dopředu očekáváme negativní výsledek. Odmítnutí je pro člověka frustrující zkušenost.
Strach z odmítnutí sahá až daleko do minulosti, kdy pro naše předky odmítnutí neboli vyloučení z tlupy znamenalo v podstatě smrt. Bohužel, na podvědomé úrovni jsme si program odmítnutí = konec přenesli i do dnešní doby. I když chápeme, že odmítnutí neznamená zahynout v osamění, na podvědomé úrovni ho vnímáme jako vlastní selhání a cítíme se bídně. Proto také strach z veřejného vystupování dominuje ve statistikách dokonce i nad strachem z létání. A pokud by dotazník obsahoval i telefonování, bylo by jistě na jedné z prvních příček také.
V případě, že náš strach není opravdu diagnostikovanou fóbií (a ta vypadá jinak, než že se nám jen strašně nechce vymačkat číslo), měli bychom ho zvládnout sami.
Jak zvládnout strach
Způsobů, jak zvládnout strach z telefonování, je několik, především jde o celkovou změnu přístupu a přípravu:
- Změnit vnímání úspěchu: Úspěchem by pro nás mělo být jen samotné telefonování, a nikoliv „ano“ na druhém konci sluchátka. Cíl si tedy stanovujeme jako počet telefonátů uskutečněných v daném termínu a to bez ohledu na výsledek. Představa, že mě každý nadšeně odpoví, že netoužil po ničem jiném než vyslechnout moji nabídku, je prostě statisticky vyloučená. Proto každé „děkuji, nemám zájem“ vnímejte na pozadí statistiky jako konečně se blížící „ano, rád se dozvím víc“, které jednou nutně musí přijít.
- Ztotožnit se s tím, co nabízím: Řada klientů opakuje, že jim vadí představa, že někoho obtěžují. Pokud ale opravdu věřím, že to, co nabízím, má pro klienta význam a může mu to pomoct, pak neobtěžuji, ale nabízím řešení problému. Nabízím mu pomoc, výhodnou možnost, rozvoj, bezpečí… záleží jen na vás, jak si to nazvete. Pokud ale sami nevěříte výhodám, kvalitě a exkluzivitě vaší nabídky, nemá smysl se pokoušet cokoliv nabízet. U každého obchodníka, prodejce či poradce se totiž předpokládá, že produkt nebo službu doporučuje na základě své osobní zkušenosti. Pokud osobní zkušenost s vaším produktem nebo službou nemáte, rozhodně to koukejte rychle dohnat.
- Udělat si z telefonování rutinu: Pravidelná denní činnost se stává rutinou. A rutina není nic děsivého. Možná nás trochu otravuje, ale většinou se časem stane emočně naprosto neutrální a samozřejmou součástí našeho denního programu. Bohužel stále dost lidí se na telefonát chystá jako na cosi zvláštního: „Ještě si uvařím kafe, ještě vyřídím tohle a pak se do telefonování konečně pustím.“ A pokud jsme v životě už nějaké nepříjemné věci odkládali, tak naše podvědomí pracuje tím pádem v programu odkládání = nepříjemná činnost. A podvědomí neošálíme, ani když se budeme tvářit, že upřednostňujeme něco důležitějšího. Dejte tedy telefonování pevné místo ve svém denním pracovním programu a svůj plán dodržujte.
- Příprava: Podceňování přípravy na telefonování znamená plýtvání časem a energií.
Zkušenost je ale taková, že lidé se na jedné straně telefonování bojí a na druhé pak nahodile bafnou sluchátko a někomu zavolají. Pokud tady mluvím o přípravě, mám na mysli přípravu faktickou. Musím si ujasnit:
- Co je cílem telefonátu: Domluvit si schůzku, vytvořit možnost prezentace služby nebo výrobku, získat kontakt, uzavřít obchod.
- Důvod, proč volám: Pomáháme firmám ve vašem odvětví vyřešit problém s … Vážíme si, že jste náš dlouhodobý klient, proto bychom Vás rádi informovali, že penzijní připojištění v současnosti prochází změnami a je vhodná doba revidovat... Zaujaly mě vaše webové stránky a napadla mě možnost oboustranně výhodné spolupráce…
- Proč očekávám kladnou reakci: Jaký přínos má moje nabídka. Jaký problém řeší. Jaké jsou výhody této nabídky obecně i ve srovnání s podobnými produkty na trhu.
- Jak povedu rozhovor: To je, jak už jsem řekla, vlastně ta druhá klíčová otázka.
Než tedy budete příště telefonovat, zamyslete se nad překážkami, které vy osobně cítíte při navolávání klientů. Pokud nemá telefonování pevné místo ve vašem programu, začleňte ho tam a pak se už nevymlouvejte. Neupřednostňujte jednoho klienta před druhým jen proto, že se vám tenhle zdá snadnější. Při přípravě plánu telefonování můžete samozřejmě přemýšlet nad jmény i jejich pořadím, ale jakmile je jednou plán stanoven, dodržujte ho bez výmluv. Disciplína je pro to, abyste obavy nahradili běžnou rutinní činností, opravdu důležitá.