Komunikační brzdy 2: Šum, nezájem a prázdná slova

Před časem jsem si povídal s jedním chirurgem.

Vyjíždí do světa na mise pod hlavičkou organizace Lékaři bez hranic. Asi jste o ní slyšeli. Pomáhají, kde je potřeba. Mimo jiné i ve válečných konfliktech. Vyprávěl mi o situacích, kdy vedle sebe leží nepřátelé. Na operačním sále, na lůžkovém pokoji…

Myslíte, že po sobě házejí hrnky a obvazy?

Kdepak, v naprosté většině případů se spolu normálně baví. Bez ohledu na to, že každý – obrazně řečeno – kope za jiný tým.

Komunikace je jako most. Dokáže překlenout odlišné postoje a názory. Dokáže lidi spojovat. V tom je komunikace úžasná. Často ale stačí maličkost a všechno je jinak. Malá změna v chování nebo v komunikačních zvyklostech.

Překážky v komunikaci

V ideálním případě teče komunikace jako řeka krajinou. Volně, přirozeně.

V ideálním případě se lidé, se kterými komunikujete, snaží dorozumět. Mají stejně jako vy zájem na úspěchu vzájemné komunikace. Aktivně naslouchají, přemýšlí o tom, co jim sdělujete, jakou formou… Ověřují si, jestli vám správně rozumějí. Reagují. Srozumitelně dávají najevo, jestli vám rozumí, nebo ne. Jednoduše řečeno:

Spolupracují.

Často se ale při komunikaci dostáváme do situací, které tak idylické nejsou. Naší komunikaci brání překážky, které musíme překonávat.

Na komunikační překážky se někdy používá termín „komunikační šum“.

Komunikační překážky mohou být trojí:

1. Překážky na vaší straně.
2. Překážky na straně partnera
3. Vnější překážky.

Mezi typické vnější překážky patří například hluk. Hluk na ulici, v tovární hale, kanceláři, v místnosti s hrajícími si dětmi. Program zapnuté televize, nebo rádia, více lidí mluvících najednou. Nebo slabé pokrytí telefonním signálem. Anebo se možná snažíte o komunikaci v naprosto nevhodnou chvíli. To jen na ukázku.

Všechny tyto vlivy mohou být překážkou ve vaší komunikaci. Brzdou vaší úspěšné komunikace. Jak se jim vyhnout?

Jak odstranit překážky

V článku Komunikujte srozumitelně jsem psal o odpovědnosti za srozumitelnou komunikaci.

Pokud vám na výsledku vaší komunikace záleží, všímejte si možných rušivých vlivů. A pokud na nějaké narazíte, udělejte maximum pro jejich odstranění. Nebo je alespoň zmírněte. Jděte komunikovat někam, kde je větší klid. Vypněte televizi. Ztište rádio. Přijďte, nebo zavolejte ve vhodnější dobu. Požádejte druhého, aby si kolem sebe zjednal klid a chvíli vás soustředěně vnímal. Popojděte na místo se silnějším signálem…

Jsou to možná maličkosti. Jejich dopad na úspěšnost vaší komunikace ale může být zásadní!

Nezájem o komunikaci

Nejtypičtější komunikační překážkou je:

Neochota.

Lhostejnost. Nezájem. Druhému je úplně jedno, že s ním chcete komunikovat. Nereaguje. Případně reaguje zcela chladně, bez zájmu.

To je vážný problém. Jeden z těch, který má omezené možnosti řešení. Vlastně mě napadá jediné opravdu smysluplné.

Změňte postoj druhého k vaší komunikaci!

Komunikujte s ním tak, aby na komunikaci s vámi získal zájem. Aby měl osobní důvod s vámi komunikovat.

Dám vám příklad. Snažíte se přimět kolegu k aktivnější spolupráci s vámi.

*„Pepíku, potřebuji od tebe ty podklady do hodiny. Musím je zpracovat a pak chci jít na tenis!“

*Vžijte se do role Pepíka. Co je Pepíkovi do toho, že vy chcete jít na tenis? Jaký užitek z toho Pepík bude mít, když vy půjdete na tenis?! Žádný!

Ale když řeknete například:

*„Pepíku, pomoz mi, prosím, rychle dokončit ty podklady. Když je odevzdám dneska do čtyř, šéf bude spokojený a oba dostaneme prémie!“

*Pepíkova motivace ke komunikaci a spolupráci s vámi bude jiná.

Nebo příklad z osobního života, kdy se manželka ptá manžela:

*„Tondo, co koupíme tvojí matce k vánocům?“

„Já nevím. A dej mi s tím pokoj! Ptáš se mě na to každej den!“

*Ajaj! To už je pěkně zaděláno na domácí konflikt.

Lepší by bylo třeba:

*„Tondo, přemýšlím nad vhodným vánočním dárkem pro tvoji matku. Vnímej mě, minutku, dvě. A slibuji ti, že už ti s tím pak dám pokoj!“

*I když se do toho Tondovi moc nechce, ten slíbený klid mu za to stojí!

Překonávání nezájmu patří mezi ty nejméně příjemné komunikační úkoly. Někdy to totiž může trvat pěkně dlouho, než zjistíte, jak na to. Co na vašeho komunikačního partnera platí. Jak ho vtáhnete do hry.

Jakmile narazíte na lhostejnost, vždycky přemýšlejte:

Má ten, s kým se snažím komunikovat, dostatečnou motivaci k aktivní spolupráci? Je mu jasné, jaké přínosy pro něj komunikace se mnou má

Pokud ne, použijte jinou, vhodnější formulaci. Dejte mu najevo, že komunikace s vámi je pro něj výhodná.

Tisíckrát nic umořilo osla

Velkou překážkou v komunikaci je:

Přemíra informací.

Taková, že ten, s kým komunikujete, nedokáže rozlišit, co je podstatné, a co ne.

Často se s tímhle nešvarem setkávám u obchodníků. Ve snaze získat a přesvědčit zákazníka ho zasypou lavinou informací. Podrobností, které danému člověku k ničemu nejsou. Aniž by věděli, co jejich zákazníka zajímá, co chce vědět. Jaké jsou jeho potřeby.

Asi před třemi roky jsem před seminářem na jižní Moravě zažil následující příhodu.

Do školícího centra přijel dealer se zmrzlinou. Seděl jsem u recepce a celou tu scénku jsem sledoval. Obchoďák si nechal zavolat ředitele, že pro něj má skvělou nabídku. Pozdravili se a obchodník spustil. Jaké mají příchutě, jaké suroviny používají, odkud, jaké mají certifikáty, že zavedli řízení kvality, bez jakých „éček“ se jejich zmrzliny obejdou, jaké mají dodací a fakturační podmínky, jak rychle reagují na objednávky, jaké dávají slevy…

Mluvil bez přerušení snad 25 minut.

Když skončil, ředitel vstal, podal mu ruku a bez dalšího vysvětlování se rozloučil. „Děkuji, nemám zájem!“ A přitom, jak jsem od něj stejný den večer zjistil, dodavatele zmrzliny urgentně sháněl. „Vůbec mě nepustil ke slovu a valil na mě věci, které nepotřebuju vědět!“ – vysvětlil mi.

Velmi obezřetně proto zacházejte s množstvím informací, které druhým dáváte. Že svému oboru perfektně a dopodrobna rozumíte, je skvělé. A druzí to ve správnou chvíli určitě ocení – až budou potřebovat vaši radu. Jen se z nich nesnažte udělat stejné experty za pět minut. Můžete je snadno odradit.

A je to i netaktické. Nechte si raději nějaká esa v rukávu, budou se vám hodit.

Slova bez obsahu

Překážkou, která snižuje srozumitelnost naší komunikace je také zcela určitě

Komunikační vata.

Výrazy typu vlastně, jako, prostě, eeeee, v podstatě, nicméně, jakože a další oblíbené výrazy. Na srozumitelnosti vaší komunikaci to rozhodně nepřidává, i když už tato oblast spadá spíše do oblasti rétoriky.

Slaďte navzájem svůj jazyk

Má-li být vaše komunikace úspěšná, musí být srozumitelná. A pokud si občas říkáte, „Proboha, to je pitomec! Vysvětluju mu to už popáté, ale pořád to nechápe!“, věřím, že teď už tušíte, kdo je nejspíš skutečným viníkem takové nechápavosti.

Hledejte důsledně chyby nejprve sami u sebe a ptejte se:

Mluvím s druhým jeho jazykem?

Jsme naladění na stejnou vlnu? Vidí mě? Slyší mě? Má vůbec možnost mi rozumět?!

Buďte co nejvíce konkrétní. Jasně popište, o co vám jde, čeho chcete dosáhnout. Jaký cíl má mít vaše komunikace. Poskytujte druhým dostatek informací – ale jen těch potřebných. Pečlivě zvažte, které informace druzí potřebují, a které jsou zbytečné. Znalým expertem budete v očích druhých ne tehdy, když je zavalíte horou informací, ale když jim vždy ve správnou chvíli dokážete dát správnou informaci. Ne všechny najednou!

Ano, můžete narazit na člověka, se kterým bude komunikace téměř nemožná. Vyzkoušíte všechno možné, abyste si rozuměli, ale stejně to nepůjde. Pokud druzí nechtějí komunikovat a nechtějí rozumět, je to marné. Můžete se stavět na hlavu, a nepůjde to. V takovém případě z další komunikace raději taktně vycouvejte. Je zbytečné plýtvat energií a ztrácet nervy.

Podle mých dlouholetých zkušeností se ale nedá domluvit jen tak s jedním až třemi lidmi ze sta. S ostatními to jde!

Tipy pro vás

• Jak v komunikaci spolupracujete?
• Co děláte s komunikačními překážkami: na vaší straně, na straně partnera a s vnějšími překážkami?
• Jak reagujete na neochotu v komunikaci?
• Jak se vám daří měnit postoj druhého k vaší komunikaci?
• Co děláte s přemírou informací?
• Do jaké míry používáte komunikační vatu?
• Mluvíte s druhými jejich jazykem?

Odměnit autora

Tvoř svou budoucnost